新甘肅·甘肅農(nóng)民報記者 阿旦增 通訊員 牛占海
甘肅省社會保險事業(yè)中心創(chuàng)新打造的“甘”心社保·“肅”求即辦——甘肅社保網(wǎng)上留言平臺于近日上線運(yùn)行。
該平臺通過“云端互動、分級響應(yīng)、高效辦理”的模式，精準(zhǔn)對接群眾需求，有效解決社保領(lǐng)域的疑難問題，成為全省群眾獲取社保政策、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見的“一站式”服務(wù)窗口。自2月12日運(yùn)行以來，平臺累計受理留言咨詢143條，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度超99.5%，極大緩解了傳統(tǒng)熱線電話及線下窗口的咨詢壓力，全省社保類訴求量較同期下降30%，切實將便民服務(wù)落到實處。
聚焦便民利民，搭建高效溝通橋梁
蘭州市民張女士通過平臺咨詢異地養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移問題，次日便收到詳細(xì)的操作指引和所需材料清單，她感慨道：“以前跑社保大廳要排隊，現(xiàn)在動動手指就能解決問題，太方便了！”
社會保障事關(guān)千家萬戶，為破解政策解讀不清、業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜、訴求反饋渠道不暢等問題，甘肅省社保中心立足數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托微信公眾號搭建“甘”心社?！ぁ懊C”求即辦——甘肅社保網(wǎng)上留言平臺，實現(xiàn)“政策咨詢—業(yè)務(wù)指導(dǎo)—意見反饋”全流程線上服務(wù)。群眾只需關(guān)注“甘肅社?！蔽⑿殴娞?，點擊菜單欄中的“留言”入口，即可隨時隨地提交問題，社保部門承諾“咨詢類留言3個工作日辦結(jié)、辦理類留言5個工作日辦結(jié)”，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。
健全運(yùn)行機(jī)制，確保服務(wù)規(guī)范高效
為確保平臺運(yùn)行規(guī)范有序，甘肅省社保中心同步出臺《在線留言咨詢平臺事項辦理規(guī)程（試行）》，明確“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”原則，構(gòu)建省、市、縣三級聯(lián)動機(jī)制。首先，精準(zhǔn)分流，責(zé)任到人。平臺后臺系統(tǒng)自動識別留言內(nèi)容，按業(yè)務(wù)類別和屬地劃分，即時分發(fā)至對應(yīng)層級社保部門。例如，涉及養(yǎng)老保險政策的問題由省社保中心業(yè)務(wù)處室直接答復(fù)，而具體業(yè)務(wù)辦理則由市縣經(jīng)辦機(jī)構(gòu)跟進(jìn)處理，避免推諉扯皮。其次，嚴(yán)格審核，專業(yè)答復(fù)。所有回復(fù)內(nèi)容須經(jīng)業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人審核，重大事項還需分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，確保答復(fù)依法依規(guī)、客觀嚴(yán)謹(jǐn)。
運(yùn)行以來，平臺未發(fā)生一起因答復(fù)錯誤引發(fā)的投訴，專業(yè)性和權(quán)威性獲群眾高度認(rèn)可，最終實現(xiàn)動態(tài)追蹤、閉環(huán)管理。針對復(fù)雜問題，平臺要求承辦部門制定階段性處理計劃，定期向群眾反饋進(jìn)展。隴南市某企業(yè)員工反映工傷保險待遇申領(lǐng)延遲問題，當(dāng)?shù)厣绫C(jī)構(gòu)迅速協(xié)調(diào)多部門核查，并在5日內(nèi)完成待遇補(bǔ)發(fā)，同時通過平臺向留言人同步處理結(jié)果，實現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”。
多維功能覆蓋，打造便民服務(wù)新標(biāo)桿
平臺以“實用性、便捷性、互動性”為核心，設(shè)置三大功能模塊，全面滿足群眾需求。
政策咨詢“零距離”，涵蓋養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險等高頻政策問答，通過通俗化解讀，幫助群眾“看得懂、用得上”。
業(yè)務(wù)辦理“全指導(dǎo)”，針對參保登記、待遇申領(lǐng)、關(guān)系轉(zhuǎn)移等復(fù)雜業(yè)務(wù)，提供分步驟操作指南和材料模板下載，大幅降低辦事門檻。
意見反饋“直通車”，廣泛征集群眾對社保服務(wù)的建議，試運(yùn)行期間已采納合理化建議27條，包括優(yōu)化線上繳費(fèi)流程、增設(shè)智能客服等，推動服務(wù)持續(xù)升級。
同時，平臺引入智能語義分析功能，可自動識別留言關(guān)鍵詞并推薦相似問題解答，減少重復(fù)咨詢，群眾可實時查詢留言處理進(jìn)度，避免“石沉大海”的焦慮。
減負(fù)增效顯著，構(gòu)建智慧社保新格局
定西市社保中心工作人員小王表示，過去接電話接到嗓子啞，現(xiàn)在通過平臺分流，大家能更專注地研究政策細(xì)節(jié)，回復(fù)質(zhì)量也提高了。數(shù)據(jù)顯示，試運(yùn)行期間，全省12333社保熱線接聽量下降40%，線下窗口排隊時長縮短50%，群眾訴求逐步向線上集約化轉(zhuǎn)移。平臺上線后，傳統(tǒng)服務(wù)渠道壓力得到明顯緩解。這一變化，讓社保工作人員能將更多精力投入疑難問題處理和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化中，形成良性循環(huán)。
甘肅省社保中心負(fù)責(zé)人表示，下一步將結(jié)合群眾需求和信息技術(shù)發(fā)展，將“甘”心社?！ぁ懊C”求即辦——甘肅社保網(wǎng)上留言平臺接入“甘快辦”政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)社保業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”；引入AI智能客服，提供7×24小時即時應(yīng)答；依托甘肅人社為民服務(wù)直通車窗口，通過留言大數(shù)據(jù)挖掘高頻問題和急難愁盼問題，針對性地優(yōu)化政策宣傳和業(yè)務(wù)經(jīng)辦，持續(xù)傾聽民聲、匯聚民智、破解民憂，讓社保服務(wù)更有溫度、更具質(zhì)感，為全省人民筑牢民生保障網(wǎng)。
